2013年4月1日，Marposs公司一外籍客戶租車由南京僑鴻皇冠酒店前往上海浦東機(jī)場，出發(fā)時間為18：00，顧客要求必須能趕上22：00的飛機(jī)。在尚未出城時，車輛突然熄火，幾遍起動無效，司機(jī)迅速向公司反映情況，請求實施救援。同時，公司英語客服聯(lián)系客戶向其解釋情況，并保證15分鐘內(nèi)為其替換同等車輛。由于當(dāng)時正處于市區(qū)晚高峰時間，延誤了救援時間8分鐘。公司領(lǐng)導(dǎo)換車完畢后短信通知司機(jī)“確保安全的情況下，務(wù)必在22：00之前趕到浦東機(jī)場”。21：55，司機(jī)報喜訊“安全到達(dá)機(jī)場”。得知信息后，公司領(lǐng)導(dǎo)及員工相互短信傳達(dá)了喜訊。在此過程中，公司并未接到客戶投訴，而在4月2日公司仍在第一時間給客戶及所在公司發(fā)出了道歉函，并承諾當(dāng)次車輛租金全免。
情況分析：公司認(rèn)為車輛發(fā)生故障耽誤了客戶寶貴時間，盡管準(zhǔn)時到達(dá)機(jī)場，但長時間的高速行駛讓顧客的情緒在旅途中顯得格外緊張，因此公司決定免除1700元車費以表示對客戶誠摯的歉意。
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